Paris16info

Disons le tout de suite c’est à une excellente initiative de la Mairie de notre arrondissement que nous devons la création de ce Comité des Usagers.

Par « Comité des Usagers », il faut comprendre des usagers des services de la Mairie d’arrondissement.

La première réunion de ce comité a été animée, avec sa gentillesse, son autorité et sa compétence habituelles, par madame Dreyfuss assistée par deux responsables administratives de la Mairie.

Je n’ai pas retenu leurs noms, j’espère que ces deux personnes auront l’indulgence de m’en excuser.

En tout cas j’ai beaucoup apprécié la clarté de leurs explications, leur maîtrise des dossiers et leur volonté manifeste de faire avancer les choses dans un sens positif.

De quoi s’agit-il ?

En réalité de mettre en place un mécanisme de retour d’informations du public permettant d’améliorer l’accueil et le service rendu par les services de la Mairie aux usagers de notre arrondissement.

On ne peut qu’être favorable à une telle démarche et le démontrer non seulement en y adhérant mais en y participant.

En effet on est là véritablement dans une démarche d’amélioration de la Démocratie locale et de participation des Citoyens à la vie de leur arrondissement.

Si on ajoute à cela que cette préoccupation rejoint une préoccupation similaire de l’Hôtel de Ville de Paris et qu’en l’occurrence notre arrondissement sera moteur et précurseur dans la démarche, tous les éléments sont réunis pour mettre en place un dialogue constructif usagers/administration.

Une fois qu’on a posé le cadre reste à porter un regard sur les points non traités, à préciser ou à améliorer dans la démarche.

Compte tenu du fait que nous en sommes à la première réunion, il ne s’agit évidemment pas de critiques mais d’une liste non exhaustive de points à préciser.

• Les gens qui ont suivi la campagne municipale se souviennent que l’amélioration de la qualité du rapport usagers/services municipaux faisait partie du programme de la présente équipe municipale, il n’aurait pas été inutile de le rappeler.
• Il faut resituer la démarche de l’arrondissement par rapport à celle de la Ville et prendre position vis-à-vis d’elle.
• Il faut se fixer un objectif clair : souhaite-t-on une qualification ISO ? Quantifier des objectifs de qualité ? Si oui lesquels ? Mettre en place une démarche qualité dans les services ? Se limiter à constituer un réseau de capteurs de dysfonctionnements ? Motiver les personnels ?
• Qui validera la démarche ? Le Conseil Municipal ?
• Si l’on rentre dans une démarche qualité il faut introduire la notion de « promesse » (pour les personnes non familières à ce type de démarche, la promesse c’est ce à quoi l’organisme s’engage vis-à-vis de ses clients).
• Quels sont les outils qui seront utilisés en fonction des objectifs ? On se limite à des impressions d’un panel de personnes considérées comme représentatives (Comité des usagers ?), ou met-on en place des instruments de mesure (sondages usagers) ? Dans ce cas lesquels (Enquête papier ? Informatique ? Périodicité ?) ?
• Quels moyens humains et budgétaires y seront consacrés ?
• Quelle politique de formation des personnels pour appuyer la démarche ? Quelle politique de concertation avec les organisations représentatives ?
• Mais d’abord et avant tout que veut on connaître au juste ? (La qualité de l’accueil en Mairie ? La pertinence des informations fournies au public ? La bonne fin de la prestation demandée par les usagers en qualité /coût/délai ? Tout ça en même temps ?)
• Dernier petit point de détail, comme tout le monde, je suis arrivé les mains dans les poches, sans avoir rien préparé, je dois dire que je pensais entendre parler de métro/bus/PTT !!! Préciser l’objet de la réunion à l’avance pour les participants est la première action dans l’amélioration de l’accueil en Mairie qui doit être entreprise !!!

En tout cas bravo à l’équipe municipale pour cette initiative.

Jean Marie SAUGEY

Conseiller de quartier « Muette Nord »